Messung der Dienstleistungsqualität in komplexen Marktstrukturen: Perspektiven für ein Qualitätsmanagement von Hochschulen

در بحث در مورد رقابت پذیری دانشگاه های آلمان، تمرکز بر موضوعاتی مانند ارزیابی تدریس و تحقیق، حقوق مرتبط با عملکرد، خدمات و مشتری مداری است. از سوی دیگر، ساختارهای پیچیده بازار با مشارکت‌کنندگان متفاوت نادیده گرفته می‌شوند: مشتریان یک دانشگاه چه کسانی هستند؟ دستاوردهای دانشگاه چیست؟ آیا دانشگاه ها می توانند خواسته های خود را برآورده کنند؟ خواسته های چه کسانی باید برآورده شود؟ آیا قیاسی بین دانشگاه‌ها و شرکت‌های خدماتی وجود دارد؟

Sven Pastowski ویژگی‌های اقتصادی بازار دانشگاه را بررسی می‌کند که نیازمند اصلاح رویکردهای مدیریت کسب‌وکار موجود است. رویکرد ذینفعان به عنوان یک چارچوب مرجع عمل می کند که برای شناسایی و تجزیه و تحلیل شرکت کنندگان در بازار استفاده می شود. نویسنده سپس مناسب بودن و استفاده از روش‌های اندازه‌گیری برای کیفیت خدمات را ارزیابی می‌کند و الزامات مدیریت کیفیت در دانشگاه‌ها و روش‌های اندازه‌گیری برای عملکرد دانشگاه را استخراج می‌کند.

In der Diskussion um die Wettbewerbsfähigkeit deutscher Hochschulen stehen Themen wie Lehr- und Forschungsevaluation, leistungsorientierte Besoldung, Dienstleistungs- und Kundenorientierung im Mittelpunkt. Die komplexen Marktstrukturen mit unterschiedlichen Beteiligten bleiben hingegen unberücksichtigt: Wer sind die Kunden einer Universität? Was sind universitäre Leistungen? Können Hochschulen die an sie gestellten Forderungen erfüllen? Wessen Ansprüche sind zu erfüllen? Gibt es eine Analogie zwischen Hochschulen und Dienstleistungsunternehmen?

Sven Pastowski beleuchtet die ökonomischen Besonderheiten des Hochschulmarktes, die eine Modifikation bestehender betriebswirtschaftlicher Ansätze erfordern. Als Bezugsrahmen dient der Stakeholder-Ansatz, anhand dessen die Marktbeteiligten identifiziert und analysiert werden. Anschließend beurteilt der Autor Eignung und Einsatz von Messverfahren für die Dienstleistungsqualität und leitet Anforderungen an das Qualitätsmanagement von Hochschulen und an Messverfahren für Hochschulleistungen ab.