Remote Service Technology Perception and its Impact on Customer-Provider Relationships: An Empirical Exploratory Study in a B-to-B-setting

خدمات از راه دور نمایانگر شکلی جوان، اما در حال حاضر مهم و در حال رشد سریع از خدمات مبتنی بر فناوری است. استفانی پالوچ از روش‌های کیفی متعددی برای بررسی درک خدمات از راه دور و تأثیر آن بر روابط مشتری و ارائه‌دهنده در ایالات متحده آمریکا، آلمان و سوئد استفاده می‌کند. او یک مدل جامع در مورد تجربه خدمات از راه دور جامع مشتریان ایجاد می کند و گزاره های نظری را استخراج می کند که منعکس کننده عوامل تأثیرگذار اصلی است. بر اساس داده‌های تجربی، او پیامدهای مدیریتی برای ارائه‌دهندگان خدمات از راه دور در مورد چگونگی افزایش پذیرش فناوری و تقویت روابط با مشتریان خود در محیط‌های با فناوری بالا ایجاد می‌کند.

Remote services represent a young, but already important and fast growing form of technology-mediated services,. Stefanie Paluch employs multiple qualitative methods to explore the perception of remote services and its impact on customer-provider relationships in USA, Germany and Sweden. She develops a comprehensive model about customers’ holistic remote service experience and derives theoretical propositions that reflect main influence factors. Based on the empirical data, she generates managerial implications for remote service providers on how to increase the technology adoption and reinforce the relationships with their customers in high-technology environments.