Implementierung von IT Service-Management: Erfolgsfaktoren aus nationalen und internationalen Fallstudien

بر اساس پنج مطالعه موردی، عوامل موفقیت برای معرفی فرآیندهای فناوری اطلاعات در مؤسسات دولتی از نظر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شناسایی شده‌اند. تمرکز بر اقدامات سازمانی برای فرآیند، مشتری و جهت گیری خدمات است. تاکنون، مدیریت دولتی در آلمان به عنوان یک صنعت ویژه با شرایط و ساختارهای اولیه ویژه در رابطه با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به صورت جزئی مورد توجه قرار گرفته است، اگرچه چارچوب «کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات» (ITIL)» برای ارائه فرآیند محور فناوری اطلاعات. خدمات در اصل از بخش دولتی سرچشمه می گیرند. این کتاب نه تنها بینشی از پیشرفت‌های انجام‌شده تا کنون در اجرای فرآیندهای فناوری اطلاعات ارائه می‌کند، بلکه عوامل موفقیت مشخصی را نیز ارائه می‌کند که می‌توانند به سازمان‌های دیگر نیز منتقل شوند.

Auf der Basis von fünf Fallstudien werden Erfolgsfaktoren für die Einführung von IT-Prozessen in öffentlichen Einrichtungen im Sinne eines IT Service-Managements identifiziert. Der Schwerpunkt liegt auf den organisatorischen Maßnahmen zur Prozess-, Kunden- und Dienstleistungsorientierung. Bisher wurde die öffentliche Verwaltung in Deutschland als spezielle Branche mit besonderen Ausgangsbedingungen und Strukturen im Bezug auf das IT Service-Management nur am Rande behandelt, obwohl das Rahmenwerk der „IT Infrastructure Library (ITIL)“ für die prozessorientierte Erbringung von IT-Dienstleistungen ursprünglich aus dem öffentlichen Sektor stammt. Das Buch gibt nicht nur einen Einblick in die bisherigen Fortschritte bei der Implementierung von IT-Prozessen, sondern liefert konkrete Erfolgsfaktoren, die auch auf andere Organisationen übertragbar sind.